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 福建一线服务体系简介

福建现有100多名员工,在省内三十多个县市设有服务网点。涉及服务的银行有:中国工商银行、中国建设银行、各股份制商业银行和各地农信社、农村商业银行、农合行等。

公司每个工程师均曾多次参加各类厂家的分类专业技术培训并持有颁发的多种银行设备的维修维护合格证书。另外,由于我公司签约维护设备的数量较多,设备种类较全,每个维修人员有充分的机会在实践中获得日渐丰富的设备维修保养的经验,在到达现场后,能在最短的时间内准确地定位和排除故障点。公司内部的维修人员之间也定期或不定期地以书面和口头等各种方式交流彼此的经验和教训,在每次遇到新的故障情况后,及时向厂商的工程师和其他同行请教,作为宝贵的知识和经验积累。目前我们在较为成熟的ATMPOS机的维修方面已有非常丰富的实践经验。当然,我们在服务规范管理和技术水平等诸方面还应以更高的标准要求自己,努力把维护服务工作做得更加完善。

在备件方面,我公司投入了充足的资金和场地来购买和储存各类备件和消耗材料。同时我们也培训了一批二线维修力量,对更换的备件做必要的整修和保养,以保证一线维修服务的需要。

同时我们也在不断地努力,建立下列统一的服务标准:

Ø按标准配备服务人员,每200-300POS机具配备一名一线服务人员,每35ATM机配备一名一线技术人员。

Ø按标准配备服务资源,每1000台配备一辆服务车辆和一级流动备件库。

Ø按标准化进行服务质量考核与量化指标。

Ø按月考核的服务运作指标和应对措施。

Ø一类地区响应时间不超过2小时,二类地区不超过4小时。

Ø一类地区修复时间不超过2小时,二类地区不超过4小时。

Ø每月按标准考核客户满意度。

Ø按季度考核的人员技能和规范化维修及维护。

Ø各区域当地负责人至少每季度拜访一次当地的银行,并提交季度服务报告。

一线服务网络:

1) 覆盖全省的一级服务网络

福州、厦门、泉州、漳州、三明、莆田、龙岩、南平、宁德等。

2)全省各地县市的服务机构:

福清,长乐,连江,莆田,仙游,涵江,晋江,石狮,惠安,南安,安溪,龙海等。

服务软硬件配备情况:

1.服务网点建设:

Ø按需设置服务网点,尽量做到服务本地化,现有一线专职工程师总计约100多人;

Ø设备密集地区租用办公场地(工程师办公室和备件仓库),配备服务车辆和笔记本电脑等设备。

2.工程师技术素质培养:

Ø工程师参加厂商的分类专业技术培训并持有颁发的多种ATMPOS机设备的维修合格证书;

Ø公司建立技术经验交流网络,给各地工程师进行互助学习提供了良好的平台,有助于大家开阔眼界、加快成长;

Ø和设备生产厂商建立良好的合作关系,争取厂商专业资深人员的热线指导。

3.备件方面:

Ø总部备件库&各地备件库的分级管理;

Ø标准的仓储和物流管理;

Ø二级维修系统和PM保障系统。

技术服务承诺

1. 设备巡检次数:ATM机:4/;POS机:12/年。 每月需及时将巡检报告转交客户备案。

2. 24×7全天候开通服务热线、传真或联系电话,在接到需方电话或传真后,省级城市2小时内、地市和郊县4小时内、偏远未设网点处24小时赶到现场,平均修复时间为到达现场2小时内,若48小时内未能修复,应向客户主管部门书面汇报原因,并给出解决方案。逢大型节假日安排专人值班,维护。

3. 根据维保设备数量基数,在当地设立备件库,保证一线维修周转需要

4. 为保证服务质量,在现场进行模块级更换以保证设备的整体稳定性

5. 在对银行金融设备的维护服务中,必须对银行所涉及的信息资源(如程序、硬盘、各类数据,商户信息,交易数据等)的安全负责,未经客户许可,工程师不得擅自更改和泄漏任何以上内容。

6. 提供客户自身系统升级等工作所需的配合服务。

7. 设备使用过程中如发生帐务问题,我方将全力配合查找原因,并填写《商户交易帐务异常情况报告》,由工程师和商户负责人签字或盖章,并提交相应管理部门。

8.  逢大型节假日,我方会预先安排值班人员,并将值班人员的联系方式通知所有网点。 根据客户的要求,提供对操作人员的培训服务。