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服务实力

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1、公司服务技术实力保障

  公司每个工程师均曾多次参加银行设备分类专业技术培训并持有颁发的多种设备的维修合格证书。另外维保的设备种类较全,经过多年发展,每个维修人员有充分的机会在实践中获得日渐丰富的设备维修保养的经验,在到达现场后,能在最短的时间内准确地定位和排除故障点。公司内部的维修人员之间也定期或不定期地以书面和口头等各种方式交流彼此的经验和教训,在每次遇到新的故障情况后,及时向厂商的工程师和其他同仁请教,作为宝贵的知识和经验积累。目前我们在银行金融自助设备积累了较为非常丰富的实践经验。我们在服务规范管理和技术水平等诸方面还应以更高的标准要求自己,努力把专业化服务工作做得更加完善。

  1)、设备巡检及设备维护维修报表每月按规定及时将巡检报告转交客户备案。
  2)、24×7全天候开通服务热线、传真或联系电话,在接到需方电话或传真后,省级城市2小时内、地市和郊县4小时内、偏远未设网点处24小时赶到现场,平均修复时间为到达现场2小时内,若48小时内未能修复,应向客户主管部门书面汇报原因,并给出解决方案。逢大型节假日安排专人值班,维护。
  3)、根据维保设备数量基数,在当地设立备件库,保证一线维修周转需要
  4)、为保证服务质量及服务效率,在现场进行模块更换以保证设备的整体稳定性
  5)、在对银行金融设备的维护服务中,必须对银行所涉及的信息资源(如程序、硬盘、各类数据,商户信息,交易数据等)的安全负责,未经客户许可,工程师不得擅自更改和泄漏任何以上内容。
  6)、提供客户系统升级等工作所需的配合服务。
  7)、逢大型节假日,我方会预先安排值班人员,并将人员的联系方式通知所有银行。

2、公司的二线支持系统

  公司设有服务运作、服务技术支持、服务后勤等二线支持部门,保证公司一线服务运作体系的正常运转,并为大客户及各地服务中心提供有力的技术和备件支持。各部门的主要职能如下:

  服务运作:支持、管理和监督公司一线服务运作以实现对客户的服务承诺,保证服务质量,同时负责技术沟通渠道,向客户和公司一线服务人员提供技术咨询和现场服务支持。

  服务技术支持:设有公司硬件技术支持中心、软件技术支持中心、软件开发应用技术支持中心。技术支持中心拥有多名资深工程师,专门从事POS的技术研究与开发,担负着各种品牌POS在服务地区使用的技术指导和技术转化工作, 并负责公司新产品在各个地区投放的售后服务支持工作, 为国内广大公司用户的POS安全、可靠的运行提供有力的技术咨询和技术指导。

  服务后勤:设有仓储中心和内场维修中心。公司常年储备上万的周转零备件保证公司全国服务体系的零备件供应,同时满足客户的零备件购买需求; 公司内场维修中心是公司在对核心模块进行调整和检修的维修部门.

  以客户为中心,不断追求自我的完善,最终达到百分之一百的客户满意度是公司服务追求的一贯目标。公司服务对从报修电话的接听、客户技术咨询、服务派发、现场维修到备件流转的每个环节建立考核目标。每月对报修率、响应度、修复率和重复维修率等七个指标考核一线服务运作。

3、公司的运作管理体系

1) ORACLE 管理体系

  公司一向认为高效的管理系统,是向用户特别是大级别用户提供服务的必备条件。因此我们投入选用了领先的CRM系统管理公司服务业务,整个业务平台基于ORACLE 系统。该平台集客户需求、公司服务资源、任务管理、报修派发与监控、事件进程,物流与一体。使公司可以充分调动公司资源,通过该系统我们不仅可以妥善管理客户的当前需求,而且可以实时分析当前状况,提前安排服务任务。

2) 呼叫中心

  公司有报修中心,为了确保服务高效运营,报修中心实时监控每个客户报修,及时调控服务资源。

  公司客户服务中心承诺每天二十四个小时每周七天(包含周日和法定节假日)受理客户维修申请。

  呼叫中心的职责和任务

  报修中心启用新的客户报修和服务流程,新的流程不但适用于您的故障报修,而且适用于问题咨询、服务需求以及产品质量和服务的抱怨、投诉。

3) 营运体系

  经过多年的营运,公司已经建立完善的服务营运体系。从营运流程的建立,服务运营水平的评估体系到服务质量的控制都形成了一套行之有效的制度。

  同时我们也在不断地努力,建立下列统一的服务标准:

  Ø 按标准配备服务人员,每300台POS机具配备一名一线服务人员,每35台ATM机配备一名一线服务技术人员。
  Ø 按标准配备服务资源,每2000台配备一辆服务车辆和流动备件库。
  Ø 按标准化进行服务质量考核与量化指标。
  Ø 按月考核的服务运作指标和应对措施。
  Ø 一类地区响应时间不超过2小时,二类地区不超过8小时。
  Ø 一类地区修复时间不超过2小时,二类地区不超过8小时。
  Ø 每月按标准考核客户满意度。
  Ø 按季度考核的人员技能和规范化维修及维护。
  Ø 当地负责人至少每季度拜访一次当地的银行,并提交服务报告。

4、公司的技术支持体系

  公司设有硬件支持中心和软件开发中心,它们互相配合,协调工作,解决所有在当地发生的技术问题和满足客户的技术需求。

  硬件支持中心下设公司系列产品技术支持部门。

  软件开发中心则向客户提供POS的开发、改进和技术支持服务。该中心也同样拥有几十名资深软件工程师,专门从事软件的技术研究和开发,担负着各种品牌软件在使用时的技术指导和技术转化工作,为国内广大公司用户的POS软件安全、可靠的运作提供有力的技术咨询和技术指导。